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Atención al cliente. Técnicas de comunicación.
OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE ATENCION AL CLIENTE. TECNICAS DE COMUNICACION.
- Conocer el proceso y los tipos de comunicación humana, distinguir sus barreras y valorar la importancia de la comunicación en el ámbito laboral.
- Controlar el lenguaje corporal en un primer contacto y transformar nuestros gestos en una herramienta a nuestro favor.
- Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
- Corregir malos hábitos en la comunicación con clientes enfadados.
- Conseguir controlar las situaciones tensas mediante fórmulas de comunicación.
Índice de contenidos
ÍNDICE CURSO BONIFICADO ONLINE ATENCION AL CLIENTE. TECNICAS DE COMUNICACION.
TEMA 1 LA COMUNICACIÓN HUMANA
- Definición y orígenes.
- El proceso de la comunicación.
- Funciones de la comunicación.
- El mensaje y las fuentes de la comunicación.
- Factores que intervienen en la comunicación.
- Barreras de la comunicación.
- Tipos de comunicación.
- Áreas de la comunicación.
- Propiedades de la comunicación.
- Test de evaluación.
TEMA 2 LA IMPORTANCIA DE LA IMAGEN
- Protocolo de bienvenida.
- Marketing e imagen.
- Tipos de saludo.
- Elementos del saludo.
- Fórmulas de bienvenida.
- Pautas del saludo.
- Pautas de la despedida.
- Test de evaluación.
TEMA 3 HABILIDADES SOCIALES
- Definición.
- Tipos de habilidades.
- Diferencia entre habilidad personal y habilidad técnica.
- Elementos cognitivos.
- Interacción comunicativa.
- Test de evaluación.
TEMA 4 COMUNICACIÓN HABLADA
- Nociones básicas.
- El entendimiento\, la clave de la comunicación.
- El mensaje.
- Tipos de mensaje.
- El contexto.
- La entonación.
- La velocidad.
- Test de evaluación.
TEMA 5 COMUNICACIÓN NO HABLADA
- Definición.
- Clasificación.
- El lenguaje corporal en la atención al cliente.
- Fórmulas de control del lenguaje corporal.
- Test de evaluación.
TEMA 6 COMUNICACIÓN EN LA EMPRESA
- Comunicación formal.
- Comunicación informal.
- Claves para la buena comunicación.
- Test de evaluación.
TEMA 7 LOS CLIENTES
- Definición e importancia.
- Servicio y atención.
- Interacción con el cliente.
- Estrategias del servicio al cliente.
- Tipos de clientes.
- Test de evaluación.
TEMA 8 INCIDENCIAS Y COMUNICACIÓN
- Comunicación para situaciones tensas.
- Pautas para incidencias.
- Test de evaluación.