Ir al contenido
Técnicas de atención telefónica. Call Center.
OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER
- Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
- Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
- Aprender a usar el teléfono correctamente.
- Evitar malos hábitos.
- Tener una disposición positiva hacia este medio de comunicación.
- Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
- Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
- Cómo se pueden fidelizar los clientes.
- Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
- Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
- Lograr controlar las situaciones.
- Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
- Aprender a transformar en positivo una queja.
Índice de contenidos
ÍNDICE CURSO BONIFICADO ONLINE TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER
TEMA 1 CALL CENTER
- Definición y orígenes.
- Funciones y objetivos.
- Tecnología y estructura.
- Perfil del teleoperador.
- Ventajas.
- Factores de localización.
TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO
- Importancia de la atención al cliente.
- El teléfono como instrumento.
- La amabilidad al teléfono.
- El protocolo telefónico.
- Emisión de llamadas.
- Recepción de llamadas.
TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES
- Definición.
- Tipos de habilidades.
- Técnicas para mejorar las habilidades.
TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR
- ¿Qué es la comunicación?
- El proceso de la comunicación.
- El mensaje y los factores de la comunicación.
- La comunicación hablada.
- La escucha activa.
- Barreras de la comunicación.
TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE
- Definición e importancia.
- Tipos de clientes.
- Satisfacción del cliente.
- Sistema de valores del cliente.
- Fidelización.
TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
- Definición.
- Aspectos de la satisfacción.
- Sistema de valores del cliente.
TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS
- Trabajar en positivo.
- Actitud ante las quejas.
- Cómo mejorar la relación con los clientes.
