Comunicación y atención al cliente en hostelería y turismo.

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OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  • Desarrollar una comunicación óptima en la atención al cliente.
  • Conocer y dominar las barreras que dificultan la comunicación.
  • Poder superar situaciones difíciles con una correcta comunicación.
  • Lograr usar un lenguaje verbal profesional y apropiado para cada situación.
  • Controlar el lenguaje no verbal.
  • Conocer las técnicas de comunicación más importantes en la atención al cliente.
  • Tener nociones básicas para la comunicación telefónica.
  • Conocer los tipos de clientes y sus actitudes.
  • Lograr ofrecer una atención personalizada.
  • Saber transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
  • Conocer la normativa aplicable en España y la Unión Europea.

Índice de contenidos

ÍNDICE CURSO BONIFICADO ONLINE COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

TEMA 1 LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO

  • La comunicación óptima en la atención al cliente
    • Barreras que dificultan la comunicación.
    • Comunicarse con eficacia en situaciones difíciles.
    • El lenguaje verbal: palabras y expresiones a utilizar y a evitar.
    • El lenguaje no verbal: expresión gestual\, facial y vocal.
    • Actitudes ante las situaciones difíciles:
    • Autocontrol.
    • Empatía.
    • Asertividad.
    • Ejercicios y casos prácticos.

  • Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más habituales.
  • Resolución de problemas de comunicación.
  • Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.

TEMA 2 ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO

  • Clasificación de clientes.
    • Tipologías de personalidad.
    • Tipologías de actitudes.
    • Acercamiento integrado.
    • Tipologías de clientes difíciles y su tratamiento.

  • La atención personalizada.
    • Servicio al cliente.
    • Orientación al cliente.
    • Armonizar y reconducir a los clientes en situaciones difíciles.

  • El tratamiento de situaciones difíciles.
    • La nueva perspectiva de las quejas y reclamaciones.
    • Cómo transformar situaciones de insatisfacción en el servicio en clientes satisfechos con la empresa.
    • Tipología de reclamaciones.
    • Actitud frente a las quejas o reclamaciones.
    • Tratamiento de las reclamaciones.

  • La protección de consumidores y usuarios: Normativa aplicable en España y la Unión Europea.

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