Comercio, marketing y ventas

Telemarketing. Gestión de calidad.

Referencia: 01720 Categoría: Comercio, marketing y ventas

Objetivos del curso
Índice de contenidos

OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE TELEMARKETING. GESTIÓN DE CALIDAD

Conocer los beneficios de la teleoperación.
Conseguir emitir llamadas dentro de los estándares de la calidad, y lograr controlar la conversación.
Utilizar las habilidades para llegar a calidad.
Valorar la importancia de la escucha activa.
Habituarse a las técnicas para fidelizar clientes.
Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.

Índice de contenidos

ÍNDICE CURSO BONIFICADO ONLINE TELEMARKETING. GESTIÓN DE CALIDAD

TEMA 1 TELEMARKETING

Telemarketing. Definición y origen.
Procesos y planificación estratégica.
Ventajas e inconvenientes.
Emisión de llamadas.
Recepción de llamadas.
Los silencios.

TEMA 2 GESTIÓN DE CALIDAD

Definición de calidad.
Dimensiones de la calidad.
El teléfono como instrumento de calidad.
La rentabilidad de la cortesía.
El protocolo de calidad.
Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 3 HABILIDADES TELEFÓNICAS

Concepto y evolución.
Clasificación.
Técnicas para mejorar las habilidades.
Habilidad personal y habilidad técnica.

TEMA 4 LA ESCUCHA ACTIVA Y LA COMUNICACIÓN

El proceso de la comunicación.
El mensaje y los factores de la comunicación.
La comunicación hablada.
La Escucha activa.
Barreras de la comunicación.

TEMA 5 LOS CLIENTES

Los clientes y su importancia.
Estrategias del servicio al cliente.
Diversidad de clientes.
Fidelización de clientes.

TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Satisfacción del cliente.
Aspectos de la satisfacción.
Sistema de valores del cliente.

TEMA 7 RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS

Trabajar en positivo.
Actitud ante las quejas.
Cómo mejorar la relación con los clientes.