Técnicas de atención telefónica. Call Center.

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OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER

  • Familiarizarse con los procedimientos de la central de llamadas.
  • Conocer la terminología y tecnología aplicada en este sector.
  • Aprender a usar el teléfono correctamente.
  • Evitar malos hábitos.
  • Tener una disposición positiva hacia este medio de comunicación.
  • Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
  • Aprender a tratar a cada cliente con sus peculiaridades.
  • Cómo se pueden fidelizar los clientes.
  • Conocer cuál es el nivel de satisfacción de nuestro cliente.
  • Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
  • Lograr controlar las situaciones.
  • Identificar los problemas con rapidez y actuar con eficacia.
  • Aprender a transformar en positivo una queja.

Índice de contenidos

ÍNDICE CURSO BONIFICADO ONLINE TÉCNICAS DE ATENCIÓN TELEFÓNICA. CALL CENTER

TEMA 1 CALL CENTER

  • Definición y orígenes.
  • Funciones y objetivos.
  • Tecnología y estructura.
  • Perfil del teleoperador.
  • Ventajas.
  • Factores de localización.

TEMA 2 ATENDER AL TELÉFONO

  • Importancia de la atención al cliente.
  • El teléfono como instrumento.
  • La amabilidad al teléfono.
  • El protocolo telefónico.
  • Emisión de llamadas.
  • Recepción de llamadas.

TEMA 3 CUALIDADES Y HABILIDADES

  • Definición.
  • Tipos de habilidades.
  • Técnicas para mejorar las habilidades.

TEMA 4 APRENDER A COMUNICAR

  • ¿Qué es la comunicación?
  • El proceso de la comunicación.
  • El mensaje y los factores de la comunicación.
  • La comunicación hablada.
  • La escucha activa.
  • Barreras de la comunicación.

TEMA 5 CONOCER AL CLIENTE

  • Definición e importancia.
  • Tipos de clientes.
  • Satisfacción del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.
  • Fidelización.

TEMA 6 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

  • Definición.
  • Aspectos de la satisfacción.
  • Sistema de valores del cliente.

TEMA 7 GESTIÓN DE INCIDENCIAS

  • Trabajar en positivo.
  • Actitud ante las quejas.
  • Cómo mejorar la relación con los clientes.

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