Customer Service. La atención telefónica.

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OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE CUSTOMER SERVICE. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

  • Perfeccionar el trato al cliente telefónico.
  • Tener una disposición positiva hacia la comunicación por teléfono.
  • Dar la importancia necesaria a la satisfacción del cliente.
  • Explotar correctamente nuestras habilidades telefónicas.
  • Valorar la importancia de la escucha activa.
  • Conocer los tipos de clientes y su comportamiento.
  • Dominar las fórmulas para hallar el nivel de satisfacción.
  • Aprender a transformar en positivo una queja.

Índice de contenidos

ÍNDICE CURSO BONIFICADO ONLINE CUSTOMER SERVICE. LA ATENCIÓN TELEFÓNICA.

TEMA 1 CUSTOMER SERVICE

  • Concepto\, orígenes y desarrollo.
  • Importancia del customer service.
  • La rentabilidad de las buenas maneras.
  • Customer service herramienta de marketing.
  • Elementos del servicio al cliente.

TEMA 2 EL PROTOCOLO TELEFÓNICO

  • El teléfono como instrumento.
  • El protocolo telefónico.
  • Emisión de llamadas.
  • Recepción de llamadas.

TEMA 3 ORIENTADOS A LA CALIDAD

  • Definiciones.
  • Dimensiones de la calidad.
  • Una empresa orientada a la calidad.

TEMA 4 HABILIDADES AL TELÉFONO

  • Habilidades sociales.
  • Tipos de habilidades.
  • Mejorar las habilidades.

TEMA 5 LA COMUNICACIÓN

  • Definición.
  • El proceso de la comunicación.
  • Mensaje y factores de la comunicación.
  • Comunicación hablada.
  • Escucha activa.
  • Barreras de la comunicación.

TEMA 6 LOS CLIENTES

  • Definición e importancia.
  • Tipos de clientes.
  • Satisfacción del cliente.
  • Sistema de valores del cliente.
  • Fidelización.

TEMA 7 OBJECIONES Y RESPUESTAS

  • Trabajar en positivo.
  • Actitud ante las quejas.
  • Cómo mejorar la relación con los clientes.

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