UF0036 Gestión de la atención al cliente/consumidor/usuario

Referencia: 02020 Categoría: Atención al cliente

OBJETIVOS CURSO BONIFICADO ONLINE UF0036 GESTIÓN DE LA ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO

Introducir al concepto y características de la función de atención al cliente, en concreto sobre lo que atañe a empresas fabricantes, empresas distribuidoras, empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
Conocer la figura del defensor del cliente, en qué consiste y cuáles son las tendencias.
Explicar la organización funcional de las empresas. Qué es un organigrama y las interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial, financiero y de ventas.
Desarrollar cuáles son los factores fundamentales en la atención al cliente y la normativa que rige los productos y ámbitos.
Conocer cuál es el marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente.
Explicar cómo las variables de posicionamiento y relaciones públicas influyen en la atención al cliente.
Qué importancia tiene la información suministrada por el cliente.
Conocer la documentación implicada en la atención al cliente y cómo debe ser el servicio postventa.
Introducir a los procesos de calidad en la empresa. Cuáles son el concepto y características de la calidad de servicio. Cuáles son los ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
Conocer la ordenación del Comercio Minorista, los Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico, la Protección de Datos y la Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.

Concepto y características de la función de atención al cliente:
- Empresas fabricantes.
- Empresas distribuidoras.
- Empresas de relaciones con clientes y servicios de atención al cliente.
- El defensor del cliente: pautas y tendencias.
Dependencia funcional del departamento de atención al cliente:
- Organización funcional de las empresas: Organigrama
- Interrelaciones del departamento de atención al cliente: comercial\, financiero y de ventas.
Factores fundamentales desarrollados en la atención al cliente:
- Naturaleza.
- Efectos.
- Normativa: productos y ámbitos regulados.
El marketing en la empresa y su relación con el departamento de atención al cliente:
- Marketing relacional.
- Relaciones con clientes.
- Canales de comunicación con el cliente: tanto presenciales como no presenciales.
- Obtención y recogida de información del cliente.
Variables que influyen en la atención al cliente:
- Posicionamiento e imagen.
- Relaciones públicas.
La información suministrada por el cliente.
- Análisis comparativo.
- Naturaleza de la información.
- Cuestionarios.
- Satisfacción del cliente.
- Averías.
- Reclamaciones.
Documentación implicada en la atención al cliente.
Servicio Postventa.

Procesos de calidad en la empresa.
Concepto y características de la calidad de servicio.
- Importancia.
- Objeto.
- Calidad y satisfacción del cliente.
Ratios de control y medición de la calidad y satisfacción del cliente.
- Elementos de control.
- Métodos de evaluación de la calidad del servicio de atención al cliente.
- Medidas correctoras.

Ordenación del Comercio Minorista:
- Contenido
- Implicaciones en la atención a clientes.
Servicios de la Sociedad de la Información y el Comercio Electrónico
- Contenido.
- Implicaciones.
Protección de Datos:
- Contenido
- Implicaciones en las relaciones con clientes.
Protección al consumidor:
- Ley General de Defensa de los consumidores y usuarios.
- Regulación autonómica y local de protección al consumidor.

ANEXO LEY 3/2014 de 27 de marzo